《Unwire HK》采访:有光科技广东话和四川话的人工智能分析

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《Unwire HK》采访:有光科技广东话和四川话的人工智能分析
2022年1月4日
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来源:unwire.hk

时至今日,电话仍然是公司与客户联系的主要方式,为了确保客户服务人员遵守法规,谈话会被记录下来。然而,由于人力问题,只有1-2%的通话记录会被审查,这使得公司很难了解客户服务的水平。有鉴于此,初创公司有光科技 ,为呼叫中心开发了自然语言处理技术,并将其应用于房地产、通信和其他行业。创始人表示,该技术已经可以识别粤语和四川方言,但粤语录音的数据有限,这成为他们发展的一大挑战。

只有1%到2%的通话记录会被审查。人工智能解决了这个问题

在接到公司的电话时,我们都会听到 "以下电话将被录音 "的信息,但这是真的吗?溫豪夫博士,有光科技 的创始人兼首席执行官说,电话录音确实会被管理人员听取,以确保客户服务人员遵守公司和法律规定。"首先,老板想知道客户打电话的目的;其次,呼叫中心的自然减员率非常高。20%到30%是新人,不恰当的回应甚至是合规问题随时可能出现"。他以信用卡确认为例说,服务人员只能要求对方确认其身份。下一个数字不能问对方的整个身份证号码。

然而,由于电话录音数量巨大,Miles指出,只有1%到2%的录音会被经理审阅,公司无法掌握实际情况,因此他们开发了自然语言处理技术(Natural Language Processing)来自动分析所有的电话录音,以帮助公司了解服务人员的表现,以及了解客户的深入需求。

▲有光科技 首席科学家林潤生博士(左)和CEO溫豪夫博士(右)

了解粤语和四川方言,缺乏数据成为发展难题

该技术在2017年被四家香港公司和一家四川公司采用,行业涵盖房地产、电信和其他行业。换句话说,有光科技 ,已经能够分析广东和四川的电话录音。

众所周知,粤语比很多语言都要复杂,用人工智能来处理会更加困难。林潤生博士,有光科技 的首席科学家也说,人们写粤语的频率较低,音调较多。中文和英文混在一起,偷懒的情况也很常见。确实有困难,但最大的挑战是可以使用。数据是有限的。"我们已经掌握了很多核心技术,最重要的是要有数据供我们处理"。他解释说,香港在数据处理方面非常谨慎,公开的数据非常少,所以他们需要说服客户提供数据。"不要乱用客户的数据,不要泄密,真正用数据做出他们想要的东西,这样客户才会有信心。"林潤生博士 继续说。

溫豪夫博士出生在中国的李先生还说,与四川方言相比,粤语口音有很大的变化。虽然这更麻烦,但他们可以处理。

另一位创始人离开团队16年,公司进入了一个困难时期。科学技术园提出帮助

除了为呼叫中心开发自然语言处理技术外,有光科技 ,还生产聊天机器人开发工具并进行学术研究。去年年底,他们还获得了Horizons Ventures的注资,成为第一个被钦点的香港新创公司。

然而,在成立之初,有光科技 ,遇到了许多挫折。迈尔斯回忆起2016年的情况。他说,2015年公司成立时从大学生科技创业资助计划获得的100万港币资金,在4、5月份几乎用完,没有任何业务。前景一片迷茫;而在5月31日,有光科技 的另一位创始人离开了团队,下半年公司只剩下了一个人。"那时候是最痛苦的,连发工资都很难"。直到12月获得投资,情况才有所改善。

迈尔斯还指出,有光科技 ,在困难阶段得到了科技园的支持,然后接受对方的指导,学习如何向投资者介绍公司,争取投资,建立商业模式。他继续说,有光科技' 第一个客户,中电,是通过科技园介绍的。

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