什么是语音分析？

语音分析是一种解决方案，它转录语音互动，通常是电话交谈，并发现洞察力，以帮助企业和政府改善其业务和运作。它结合了语音识别、自然语言理解、聚类和其他方面的各种人工智能和机器学习技术。

语音分析如何帮助企业？

语音分析软件，如有光科技'Callinter，可以分析企业和政府的所有语音互动，以确定业务增长领域；提高运营效率；遵循监管规定，以及提高客户满意度。

获得业务洞察力

大多数商业运作涉及到每天通过服务热线或即时聊天系统与客户互动。通过语音分析，企业可以充分利用这些互动，获得对客户、市场和企业本身的宝贵见解。分析电话和客户咨询可以帮助企业发现潜在的销售机会，了解最热门的话题和趋势，对客户的需求有更准确的看法。其中一个用例是联络中心通过分析投诉识别潜在的流失客户，并跟进客户保留策略。

风险控制工作自动化

语音分析可作为银行和金融服务部门监管合规的监测工具。为了管理机构和客户的潜在风险，销售互动由内部合规团队和金融监管机构严格监控，以确保进行适当的披露和尽职调查过程。在任何投资产品的招揽或销售行为中，关系经理都需要进行适合性评估，确保投资者了解他们的权利、利益和风险。分析这些电话可以发现任何错误的销售或错误的做法，并保护企业免受重罚和诉讼的风险。

提高运营效率以保证质量

典型的联络中心通过对一小部分呼叫进行抽样监测来进行质量控制，但这些过程是乏味的、无效的，而且成本很高。分析100%的客户互动的能力意味着Speech Analytics可以提供更全面的客户参与情况，而不需要增加任何人力资源（事实上，它甚至可以减少质量保证人员的数量），而且时间也更短。

语音分析是如何工作的？

语音分析的整个过程采用了不同的技术，在以下关键领域提供服务。

语音转文字

自动语音识别（ASR）技术首先将音频文件转录成文本。市场上的大多数ASR引擎要求用户在处理转录之前设置默认语言，这意味着它一次只支持一种语言。然而，这在香港这样的地方可能并不实用，因为人们在一次谈话中会说不同的语言。有光科技 ，开发了一种可以自动检测语言的语音技术，可以用来识别语言的转换，这完全适合多语言环境。生成的具有高精确度的转录是后续分析的基础。

扬声器分离

在很多情况下，企业和政府由于监管或合规的原因，需要将电话录音存储多年。为了减少存储空间，这些录音通常被重新格式化为单声道录音。代理人（服务代表）、客户的声音，有时可能还有多个说话者的声音，被合并到同一个音频通道。有了扬声器日记技术，它可以从这些单声道中区分和分离出多个扬声器，以便区分扬声器的角色。

NLP分析

转录产生后，再传下去进行分析。对于一些基本的语音分析软件，它们的分析工作仅限于关键词检测，而不是充分理解通话的背景。由于显而易见的原因，这通常是不够好的，因为人们可以用许多不同的方式传达他们的观点，而不提及具体的关键词。因此，有光科技 ，也提供了自然语言处理（NLP），用于高级的、高精确度的文本分析。

理解背景

NLP可以根据完整的上下文来识别一个短语的意图，这使得它比关键词更强大。例如，在零售银行业务中，"我的钱包丢了 "会暗示 "卡片丢失"，而不必说 "卡片 "这个词。

语音模式（或文本相似度）

通过检测类似的短语，语音模式技术对于评估代理人是否正确地遵循了他们的脚本，如问候语、免责声明、结束语，是非常有用的。

商业逻辑

为企业提供的工具，可以根据不同的业务性质更好地对其电话进行分类。例如，了解客户打电话的原因，识别高风险的互动（如错误销售或虚假陈述），或检测任何遗漏的步骤或活动。

仪表板和报告

仪表盘、各种数据可视化和报告的生成，有助于业务用户和运营经理更好地了解他们在高层次和细层次的业务和运营。这些数据包括趋势和热门话题，处理时间长的原因，呼叫流量或峰值的异常情况，甚至为什么某些电话销售能比其他电话销售完成更多的交易。企业可以进一步调整不同的业务策略，更好地利用资源。

记分卡

记分卡是用来评估客户服务电话的质量和座席的表现。它们可根据业务要求进行配置，通过检测多种因素，例如，座席是否遵循了所需的准则或脚本，任何高风险行为，交叉交谈，沉默时间，说话速度等。

意向群组

在企业收到他们一开始没有预料到的新奇询问的情况下，意图集群是一种发现未知领域的方式。通过利用无监督学习，有光科技 ，推出了意图集群功能，自动对数据进行聚类。这使得业务用户和运营经理能够轻松地发现客户提出的新话题，以便进行业务改进，也可以对他们在系统中配置的任何现有业务逻辑或呼叫分类进行微调。

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